Worauf es beim Verkaufsabschluss ankommt

von Ullrich Angersbach, Marketingcoach

Verkäufer stehen meist unter einem hohen Druck, Verkaufsabschlüsse erzielen zu müssen. Sie sind bienenfleißig, vereinbaren viele Termine und führen Tag und Nacht Verkaufsgespräche. Man hört ihnen interessiert zu und findet Sie sympathisch. Nur eines fehlt: genügend Verkaufsabschlüsse.

Warum fehlen oft erfolgreiche Verkaufsabschlüsse?

Aus eigener Erfahrung weiß Ullrich Angersbach, dass die Gründe hierfür vielfältig sein können: Ein möglicher Grund aber könnte die falsche Abschlusstechnik oder gar keine Abschlusstechnik sein. Daher stelle er im Folgenden einige in der Praxis bewährte Methoden vor, wie mehr Verkaufsabschlüsse erzielt werden können. Dabei verbindet er persönlicher Erfahrungen mit Gedanken eines der besten Verkaufstrainer der USA, Mr. Brain Tracy.

Es gibt keine Abschlusstechniken, um einem potentiellen Kunden ein Produkt aufzudrängen, was er nicht braucht, nicht anwenden wird, sich nicht leisten kann oder einfach nicht will. Abschlusstechniken sind dafür da, dem qualifizierten Kunden über die Hürde zu helfen, dem Kauf zuzustimmen. Sonst wird er ausweichen und sagen „Gut, ich werde es mir noch überlegen.“ Oder „Gut, dann werde ich Ihr Angebot mal mit meinem Chef/Partner besprechen.“ Und man hört nie wieder etwas von ihm.

Tipps für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse vom Marketingexperten Ullrich Angersbach

Zunächst ein paar Voraussetzungen, um einen Verkaufsabschluss vorzubereiten:

1. Enthusiasmus

Glaube an das was Du verkaufst. Nur dann wird es Dir möglich sein, dass auch ein potentieller Kunde  Feuer fängt. Und erwarte den Abschluss, auch wenn Du Dich im Einzelfall hin und wieder in Geduld nachfassen musst. Denn im Finanzbereich kommen Abschlüsse oft erst nach zahlreichen Gesprächen zustande. Dabei kann es hilfreich sein, immer wieder in Begleitung von verschiedenen Experten aus Deinem Team vorbeizukommen und auch mal gemeinsam zum Essen zu gehen, was Du selbstverständlich auch bezahlst.

2. Kenne Dein Produkt und Deine Kunden

Wer sein Produkt in und auswendig kennt, hat beste Voraussetzungen, alle denkbare Fragen eines Kunden kompetent zu beantworten. Dabei gilt es sich in die Lage des Kunden zu versetzen und so zu antworten, dass der Nutzen für den speziellen Kunden im Vordergrund steht. Wichtig ist auch, alle Unterlagen genau zu kennen und aktuellen halten. Dann können sie vor, im und nach einem Verkaufsgespräch optimal eingesetzt werden. Komplette Unterlagen alleine, können schon den Verkaufsabschluss fördern, weil sie eine gewisse Kompetenz beweisen.

Je mehr man seine Kunden mit ihren Problemen kennt, desto besser gelingt es, seine Produkte so zu präsentieren, dass sie eine Lösung für ein drängendes Problem eines potentiellen Kunden darstellen. Versuche aber nicht dort zu verkaufen, wo der Kunde besser beraten wäre, nicht zu kaufen. Das schwächt das eigene Energieniveau und damit die Erfolgschance bei anderen besser qualifizierten potentiellen Kunden. Ein qualifizierter Kunde braucht das Produkt, wird es auch einsetzen, er kann es sich leisten und er will das Produkt. All dies gilt es am Anfang des Verkaufsvorgangs durch geeignete Fragen in Erfahrung zu bringen. Das schafft auch Vertrauen. 

3. Die Angst vor der Zurückweisung

Erfolgreiche Verkäufer sind oft die bestbezahltesten Mitarbeiter einer Firma. Und das hat einen besonderen Grund: Niemand muss mehr Zurückweisungen hinnehmen als ein Verkäufer. Doch selten hat eine Zurückweisung etwas mit der Person des Verkäufers zu tun. Der Kunde sagt nein zu dem Produkt. Manchen im Verkauf hilft dieses Motto: "Das Nein habe ich schon. Mal sehen, ob ich ein ja erreichen kann." Dann wird das Verkaufen eher zu einem Spiel.

Erfolgreiche Verkaufs-Abschlusstechniken

Aus der Vielzahl der Abschlusstechniken möchte ich hier einige skizieren, die sich insbesondere im Finanzvertrieb bewährt haben:

1. Zusage des Kunden vor dem Verkaufsgespräch

Du sagst dem Kunden „Ich bin nicht hier um Ihnen etwas zu verkaufen. Ich will Ihnen lediglich zeigen, warum andere dieses Produkt gekauft haben. Dann urteilen Sie selbst und sagen mir, ob es für Sie infrage kommt oder auch nicht. Ist das so im Ordnung für Sie?“ Nach solch einem Versprechen des Kunden, hört er eher aufmerksam Deiner Präsentation zu und wird am Ende eine Entscheidung oder wenigstens eine Richtungsentscheidung treffen können.

2. Finde das eigentliche Kaufmotiv

Jedes Produkt hat eine Vielzahl von Eigenschaften und Vorteilen. Technische Eigenschaften sind nicht kaufentscheidend. Es sind bestimmte Vorteile des Produkts, die zählen. Bei Immobilen kann für den einen Kunden der Blick vom Wohnzimmer aus entscheidend sein. Für einen anderen Kunden kommt es auf den repräsentativen Eingangsbereich an, ein Dritter legt besonderen Wert auf ein modernes Badezimmer. Ein guter Verkäufer stellt daher geschickte Fragen und hört genau zu, um herauszufinden, was dem Kunden wirklich wichtig ist. Denn „telling is not selling.“

3. Schrittweise Fortschritt bestätigen lassen

Du präsentierst einen Teil des Produktes und fragen von Zeit zu Zeit nach, ob dem Kunden das Produkt, soweit er es jetzt schon kennt, gefällt. Selbst wenn es ihm nicht gefällt, kann die Präsentation weitergehen und entsprechend den Einwänden des Kunden gelenkt werden. So bleibt man im engen Kontakt und der Kunde fühlt sich ernstgenommen.

4. Einladung zum Kauf

Selten wird der Kunde den ersten Schritt machen und sagen, dass er nun zum Kauf bereit sei. Wenn alles abgeklärt ist, kann man ruhig mal fragen „Wie sieht es aus, wollen wir nun den Kauf perfekt machen?“ Wenn Einwände kommen sollten, sind diese zu handhaben und anschließend kann man wieder die Frage nach dem Abschluss stellen. Evtl. empfiehlt sich eine abgeschwächte Variante wie z.B. „Wollen Sie es vielleicht mal versuchen?“ oder „Was fehlt Ihnen noch, um mit guten Gefühl zu kaufen?“.

5. Einwände handhaben

Häufig bringt ein potentieller Kunde Einwände wie „das Produkt ist zu teuer“ oder „zu risikoreich“ etc. Dann könnte man den Kunden fragen „Angenommen, das kann gelöst werden, wären Sie dann bereit zu kaufen?“ Wenn er weitere Einwände vorträgt, sind diese auf eine Liste aufzunehmen und  man kann den Kunden erneut fragen „Angenommen, das alles kann gelöst werden, wären Sie dann bereit zu kaufen?“ Das geht so lange, bis keine Einwände mehr kommen. Nun kommt es nur noch darauf an, die Einwände überzeugend zu handhaben. Es geht darum darzulegen, welche Vorzüge das Produkt hat und warum z.B. der höhere Preis oder das höhere Risiko im Vergleich mehr als gerechtfertigt ist. Vielleicht flechtet man an dieser Stelle eine Geschichte von einem anderen Kunden ein, der ebenfalls anfangs skeptisch war, nun aber sehr zufrieden ist und evtl. sogar als Referenz zur Verfügung steht.

Kommt es dann aber immer noch nicht zum Abschluss, so könnte es an vorgeschobenen Einwänden liegen und die wahren Kaufhindernisse wurden noch nicht offen angesprochen. Dem Kunden könnte es beispielsweise peinlich sein, keine ausreichende Bonität für einen Kredit zu haben. In dem Fall hilft nur, den Kontakt zu halten, das Vertrauen weiter aufzubauen, um schließlich die wahren Kaufhindernisse zu erfahren. Erst dann kann man vielleicht gemeinsam eine Lösung erarbeiten, die die Kaufhindernisse beseitigen.

6. Vor- und Nachteilsliste

Manchmal ist es nicht ganz klar, ob ein Kauf wirklich sinnvoll ist. Dann kann eine Liste auf einem Blatt Papier helfen, um zu einer klaren Entscheidung zu kommen. Das Papier wird in zwei Spalten aufgeteilt. Über der linken Seite steht ein Pluszeichen und auf der rechten Seite ein Minuszeichen. Nun schreibt man zusammen mit dem Kunden alle Gründe, die für den Kauf sprechen, in die linke Spalte. In die rechte Spalte trägt man all die Gründe ein, die der Kunde nennt und die für ihn gegen den Kauf sprechen. Danach sollte es leichter fallen, eine Entscheidung zu treffen. 

Zusammenfassung

Verkaufen hat weniger mit Überredungskunst zu tun, als damit Vertrauen aufzubauen. Das geschieht am Besten dadurch, dass man erstmal herausfindet, welche Probleme ein potentieller Kunde hat. Dann gilt es zusammen mit ihm herausfindet, welchen Beitrag das Produkt zur Problemlösung bieten kann. Also: Was leistet das Produkt für den Kunden? Oft gibt es nicht DAS Produkt, sondern es gibt eine Reihe von möglichen Varianten, wie beim Autokauf. Was sucht der Kunde wirklich und gibt es evtl. Möglichkeiten, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen?

Auch ist der Verkäufer dafür da, dem potentiellen Käufer die Unsicherheit zu nehmen, die grundsätzlich immer bei jedem Kauf gegeben ist - mal mehr und mal weniger. Auch deswegen ist das Vertrauensverhältnis zwischen Verkäufer und potentiellem Kunden so wichtig. 

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Anmerkung: Dieser Artikel ersetzt kein professionelles Marketing-Coaching von Ullrich Angersbach. Er gibt lediglich die Meinung von Ullrich Angersbach wieder. Für die hier dargestellten Fakten wird von Ulrich Angersbach keine Haftung übernommen.